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社交、服務、空間,實體通路無可取代的重要角色
服務:王品的體貼細心、星巴克的甜美微笑、高級西餐廳慶生提供的驚喜蛋糕與音樂,服務只有在現場才買得到,更會讓人想一買再買,甚至,服務便是產品的價值主張。
全通路零售(Omni-Channel Retailing)是指在消費過程中,具備多重 通路並提供線上線下等各種模式協助消費者了解產品、價格、優惠等資訊並提供購買、物流、金流等相關服務的銷售模式。
而分析各大品牌的服務體驗中心,便可發現實體通路無可取代的三大特色:社交、服務、空間。
結合「線上、線下、物流」,全通路零售時代來臨
【大數聚】未來零售與全通路思 維(下)
本文未完, 精采全文詳見未來零售與全通路思維(下)
可能正如 Amazon 執行長 Jeff Bezos所言,實體書不死,更有回春現象;實體通路也是。過往電商發展時期對於實體通路的取代與削減效應已告一段落,全通路零售時代,實體店家不再只是商品展示與銷售的 Showroom(也有相對於Showroom 的 Webroom現象),而是體驗與服務中心。就像知名的 Apple Store 除了是世界坪效最高的商店且遠遠勝過第二名的銷售額,更能提昇有 Apple Store的商場 10% 的銷售額,如此驚人的績效便是以體驗與服務中心的概念為基礎,而其他品牌如小米、Oppo無不爭相仿效,設立類似的體驗與服務中心。
隨著行動裝置、支付、上網普及,此類線性銷售模式已然被打破,接觸消費者的節點不再僅止於家中的電視或電腦,更能透過手機以及其中的App以及相關社群服務與媒體,隨時提供各類的產品推播,也讓銷售現場的手機互動成為可能,從消費者早已習慣成自然的現場線上比價、產品口碑搜尋,到手機即時推播優惠以及產品的介紹與互動都成為可能,過往的線性消費者流程不再,取而代之的是線上線下多通路的替換、取代、交接、結合以完成最佳化體驗的全通路銷售。
社交: 電影院、咖啡館、體驗廚房與逛街聊天,構築日常生活以及人類最根本社交行為 的正是重要的實體場域。
商品訊息描述: 行動上網普及前,商品銷售仍以線性模式為主,消費者透過電視廣告或網路得知產品訊息並且實際在逛街時(可能是實體或線上)再次接觸,最後在網站或店員的推 銷下購買;銷售流程簡單且採一對多的銷售模式,即同一種商品、內容、銷售模式面向多種消費者,未能提供一對一的任何內容,在市場發展期是常態,因為市場競 爭不激 烈,透過一般的行銷就能達成銷售目標。
空間:假日加班不想進辦公室 ,下午開會來個 off-site meeting,早午餐挑的餐廳、下午茶的聊天環境,空間本身便是消費對象,文青的小確幸咖啡館盛行便是實例。
綜合前述線上線下的結合、因移動設備的進步,與零售結合將有怎樣的可能性?(作者:楊荏傑)
2016年馬雲的演講便提及,未 來將不再有電商,只有線上、線下、物流結合的「新零售」。(2017也再次發言強調未來不再有銷售,而是「服務」的時代)
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